“客流高峰，一站就是几个小时，腿肿了也不能坐。”“每天要处理各种各样的复杂情况，旅客不理解，甚至还要投诉。”……在日均客流超过30万人次的珠海拱北口岸，长期倒班、高强度执勤、重复性工作以及旅客投诉等，让一线边检民警承受着不小的心理压力。
如何及时发现民警的心理困扰，帮助他们缓解压力？近年来，珠海边检总站拱北边检站探索“党建＋工会＋心理”融合实践，由党员骨干、工会骨干、心理骨干协同开展工作，将心理健康服务融入日常谈心谈话、组织生活和执勤工作，并引入医院、高校等专业力量，为民警提供心理疏导和帮扶。11月7日，珠海边检总站2026年度心理健康服务下基层活动在拱北边检站职工之家收官，高校、医院心理专家与总站心理骨干共同交流实践经验。
一场投诉引发的谈心
此前，拱北边检站25岁的前台查验民警林北（化名）因连续长时间执勤，加上被旅客投诉，逐渐出现注意力不集中的情况。“我连这点事都处理不好，不适合前台岗位。”面对工作中的挫折，他开始怀疑自己的能力。
发现情况后，执勤一队党总支书记、教导员王化阳没有急于批评，而是先梳理其近期勤务状态和投诉事件经过，了解事情的来龙去脉。“连续高强度执勤，又遇上旅客不理解投诉，换谁都会郁闷委屈。”谈话中，王化阳先接纳他的情绪，再引导其区分一次事件应对不足与个人能力不足，重新看待工作中的挫折。随后，拱北边检站工会介入协调，站相关部门启动响应机制，并安排心理健康服务。经过两周的跟踪疏导，林北的工作态度明显好转，受到多名旅客好评，业务考核多次取得满分。
在常态化谈心谈话的基础上，拱北边检站将心理咨询中的共情倾听、压力识别、情绪引导等技术引入日常工作，探索“还原事实—接纳情绪—纠偏认知—锚定行为”四步闭环谈心法。
除了面对面谈心，如何及时发现那些尚未主动表达的心理压力？执勤三队党总支书记、教导员张军介绍，今年初拱北边检站建立月度“心晴月记”线上摸排机制，以民警自愿为基础，从身心健康12个维度、工作压力源6个方面动态了解民警心理状态，并实行红、黄、绿三色分级管理。
“对心理状态平稳的民警，由工会骨干在日常交流中持续关注；对出现轻度情绪波动、压力反应的民警，由支部委员和工会骨干开展一对一谈心。”张军表示，对出现明显心理困扰的民警，则启动心理危机干预预案，由工会对接外部专业机构开展评估，并协调勤务安排、跟进后续情况。截至目前，该机制累计形成有效分析报告483份，识别并化解隐性心理隐患10余起，主要涉及情绪焦虑、失眠、暴躁易怒等问题。
一次心理测评后的帮扶
在一次“心晴月记”测评中，42岁的前台查验民警赵强（化名）被标记为黄色，测评结果显示其睡眠质量较差、工作压力分值偏高。工会骨干进一步了解发现，该职工家中老人生病，恰逢节假日旅客出入境高峰期，勤务繁重、家庭和工作压力叠加，影响了他的身心状态。
掌握情况后，所在支部及时向站里反馈，拱北站工会决定组建联合帮扶小组。一方面向业务部门反映困难，另一方面开展上门慰问，建议赵强到医疗机构做专业咨询，并安排心理骨干每周开展一次情绪疏导。一个月后，他的测评结果由黄色转为绿色，工作积极性也有所提升。
如何判断民警的心理困扰是否得到缓解？拱北边检站采取多种方式开展综合评估。一方面，通过心理测查，评估相关指标是否回到合理区间，并定期记录民警心理状态，持续跟踪变化；另一方面，在心理专家督导中，与所属单位领导面对面沟通，必要时调阅执勤视频，观察民警自然工作状态，并结合队领导、家属和同事的反馈，综合评估帮扶效果。
对发现的心理困扰，站工会还通过协调反映问题、解决实际困难等方式跟进帮扶。与此同时，工会积极引入外部专业力量。在珠海市工会支持下，拱北边检站搭建“医院＋高校＋机构”三维研学平台，与珠海市第三人民医院、香洲区社会心理健康服务中心、北京师范大学等建立协作，开展心理健康讲座、团体辅导、一对一咨询等服务。
为提高基层骨干识别和疏导心理问题的能力，该站还选派心理骨干到驻地精神卫生医院跟班实操，学习焦虑、职业倦怠等常见心理问题的早期识别方法，以及共情倾听、正念减压、团体减压活动组织等技能。完成培训后，心理骨干将学到的方法运用到日常工作中，并在工会组织下开展内部培训，向队领导和其他骨干传授相关技能。据该站统计，经过持续探索，隐性心理波动发现和响应效率提升近50％，心理测查结果异常人员在下一次测查中的正常转化率接近90％。
一本手册里的减压方法
面对一线执勤中可能出现的各种复杂情况，拱北边检站整理了一本名为《让前台民警最易破防十句话》的防护手册。
面对部分旅客的不理解甚至言语刺激，一线民警如何控制情绪、妥善处理冲突？拱北边检站将实际执勤案例引入心理健康培训，梳理容易引发情绪波动的高频言语场景，配套形成稳心话术、临场情绪调节技巧和冲突处置流程。民警还可以通过“3秒呼吸法”“认知暂停法”等方法，在遇到突发情况时及时调整情绪。
心理健康服务也逐步融入党支部日常工作。记者了解到，在组织生活会中，该站尝试改变传统的“主席台＋排排坐”会场布置，采用无桌环形围坐等形式，减少发言时的心理压力。同时，通过分层谈心、随机座谈、匿名征集等方式收集意见，并为不善于当众表达的年轻党员提供书面发言、分组交流等渠道。
在主题党日活动中，工会与支部共同探索“生态＋红色”研学模式，组织党员民警走进自然生态区域、红色旧址、革命纪念馆等开展现场教学，将党性教育与身心减压结合起来。此外，该站还组织不同执勤岗位的民警开展交叉体验和实景观摩，通过“岗位微宣讲、价值微分享、使命微感悟”等活动，增进不同岗位之间的理解。
据介绍，该站民警与组织谈心谈话的时长、频次分别同比增长51％和37％，团体活动参与人数较以往提升超过20％，队伍涉态度类投诉同比下降75％。2025年，拱北边检站工会“心育赋能筑防线暖心同行护警心”项目获评广东省工会职工心理健康服务优秀项目；今年该站入选珠海市“工会心家园”心理健康服务阵地网络单位。（工人日报）
